設備とコストをスリムアップする
仮想化基盤構築プロジェクト、始まる。
ＮＴＴネオメイトのITビジネスサービスのなかで、重点サービス商材として成長してきたAQStageIPコールセンターサービス。2年連続で国内シェアNo.1（富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2015年・2016年版CTI SaaS市場調査」より）に輝き、毎年1,000席規模のお客さまの増加が見込まれている。しかし、サービスが始まってから10年が経ち、IPコールセンターのインフラであるサーバー数は200台を超える規模にまで膨れ上がり、その運用・管理コストも莫大なものになっていた。さらには、ストレージや通信機器などのプラットフォームも老朽化し、収容限界への対策もとらなければいけない。そこで、これまで個別に構築・保守管理を行ってきた主要サーバー装置を中心としたプラットフォームを、仮想基盤上に統合・集約して一新し、設備のスリム化をはかることに。10分の1の効率化をめざして、世界最先端のソリューションに取り組むために、30人規模のメンバーを集めた一大プロジェクトが始動した。
橋本 哲志
中川 栞那
今岡 知子
藤田 裕介
お客さまからの各種問い合わせや注文の受け付け、あるいは企業からお客さまへのアプローチのために、電話対応を行うコールセンター。ＮＴＴネオメイトは、コールセンター業務に必要な機能をまとめた「AQStage IPコールセンターサービス」をクラウドサービスとして提供し、高い評価を受けてきた。今回のプロジェクトは、サービス開始から10年が過ぎた同サービスの既存のプラットフォームを、仮想化基盤に統合・集約すること。設備を約10分の1にスリムアップすると同時に、運用・管理コストの大幅削減もめざすというものだ。
仮想化にあたっては、２つの大きな基盤構築が同時に進められた。ひとつは、コールセンターなどに導入されるIP-PBX製品で世界トップシェアを誇るAvaya社製アプリケーションを仮想化基盤「C−Pod(Collaboration-Pod)」への統合。もうひとつは、付随する通話録音サービスやCRM（顧客関係管理、Customer Relationship Management）サービスなどを、ＮＴＴネオメイト独自で構築する仮想化基盤に統合するというものだ。
Avaya社製アプリケーションの仮想化において、プロジェクトリーダーを務めた橋本は、本プロジェクトの検討段階から参加していたという。
橋本
プロジェクトのキックオフの約1年半前から、少人数のワーキンググループで検討を進めていました。日本アバイア社とは、当初から提携してきましたが、今回の仮想化プロジェクトは世界的にも進んだソリューションであり、国内では最初の事例でした。失敗はできないというプレッシャーもあり、各プロダクト担当の役割を明確にしたうえで、メンバーを集めて体制を強化して進めることになりました。
橋本のチームに配属された中川は、コールセンター業界ではまだ事例の少ない、VMWare（VMWare社のコンピューター仮想化ソフトウェア）の導入とC−Podの構築、さらには既存アプリケーション、既存提供サービスの移行を担当。今岡は、Avaya社製品以外のアプリケーションを構築するチームリーダーを、ネットワーク分野で経験豊富な藤田は、ネットワーク仮想化のチームリーダーを担当した。
2016年3月にメンバー全員を集めたキックオフの後、4月からはさっそく機器の調達、設計や検証試験が始まった。
しかし、何と言っても前例の少ないプロジェクトであり、当初メンバーたちは知識と技術の習得に追われることになった。とりわけ、入社2年目にして難易度の高いプロジェクトメンバーに選ばれた中川は、習得すべき知識と技術の量に圧倒されたという。
中川
既存のコールセンターのしくみは先輩たちに教えていただきました。VMWare仮想化については、今回のプロジェクトに適した資格の研修を受けて、資格も取得しました。インプットをしたらすぐにアウトプット、勉強したらすぐに業務に活かすサイクルを繰り返していましたね。
一方、コールセンターの担当になってから1年経たずして、アプリケーション構築のリーダーに抜擢された今岡も、既存環境の確認や資料の読み込みに時間を割き、検証環境で動きを確認しながら慎重に作業を進めたという。ところが、プロジェクト後半にさしかかる頃、今岡のチームである提案が持ち上がった。
今岡
チームメンバーから「既存サービスでは冗長化されていなかった部分に対し、仮想化基盤のメリットを活かせる構成がある」と提案されたのです。コスト面を考えると、ハードウェアの容量を使用するので初期費用はかかる。しかし、今後のことを考えるとトラブル発生時にも自動で切り替わり、人の手を介さないのでサービス停止を避けられるというメリットが大きい構成でした。「このまま提案しないでおこうか」と迷ったりもしたのですが、運用コストの削減や、サービスへの信頼性という価値を考慮し、思い切ってプロジェクト全体の会議で提案しました。
橋本
新しい仮想化基盤を作るうえでは、サービスが停止しない、冗長性の高い構成を実現しようというコンセプトですすめてきましたが、検討が漏れていた箇所があったのです。急遽実施することになり、メンバーには負担をかけましたが、高いサービス品質をめざそうと全員に伝えて理解を得るようにしました。
アプリケーションチームは数週間に渡ってハードな日々を送ることになったが、この変更はIPコールセンターサービスの質を向上させ、競争力にもなるという大きな価値を生み出すことになった。
長年、ネットワーク技術者として社内プロジェクトのネットワーク部分を担当してきた藤田は、今回は初めて扱うAvaya社製の機器に戸惑ったという。これまでは、主にシスコシステムズ社の機器に関する技術支援を行ってきた藤田にとって「未知の動作」が不安要素になったのだ。
藤田
メーカーの異なる機器をつないで正常に動作するかどうか検証するのは大変でした。シスコシステムズの機器の動作は経験上予測できるのですが、 Avaya社製機器につなぐと、想定していない動きをすることがあって。英語資料を片手に、確証を取って進めました。プロジェクトメンバーの持つさまざまな知識を合わせながら、次のステップへと進んでいくことができました。
橋本と中川は、東京にある日本アバイア社で3日間に渡って英語での研修も受けた。日本アバイア社にとっても新しいチャレンジ。ＮＴＴネオメイトとの合同での研修を開き、講師にはアメリカから製品開発者が招かれていた。
中川
日本アバイア本社に行くことも、英語で行われる研修を受けるのも初めてでした。ときには諸外国のAvaya支社の技術者からテレビ会議でフォローをしていただいたり、インターナショナルな講義を受けました。何もかもが初めてづくしの3日間で、すごく緊張しましたが、本当に貴重な経験になりました。
春から半年あまりをかけて進められたプロジェクトの佳境は、夏頃だった。完成した２つの仮想化基盤を組み合わせて検証する結合試験、システムに負荷がかかった状態でも正常に動作するかを試す負荷試験などを実施。9月には最初の移行作業に無事成功した。
中川
初めてお客さまを仮想化基盤に移行するときは、現地構築のためにお客さまの社内で電話機の動作試験をさせていただきました。最初の営業日には、リモートで画面越しに動作確認をしたのですが「ああ、使っていただいているのだな」と、実感できてうれしかったです。
今岡は、今回の成果のひとつに「部署や担当を越えたメンバーと連携できたこと」を挙げる。
今岡
自分よりも経験・知識が豊富な人から情報を引き出したり、プロジェクトには入っていないメンバーに過去の事例について教えてもらいに行ったり。以前には話さなかった人とも進んで連携をとっていましたので、今後担当する案件で助けとなるような、人とのつながりが増えましたね。
「ＮＴＴネオメイトは、ネットワークの保守・運用をしている」という“まもり”のイメージが強いが、その一方で新しいチャレンジを歓迎する風土がある。藤田と橋本は入社当時のことを振り返って言う。
藤田
僕はネットワークについて何も知らずに入社しましたが、「検証機器を壊してもいいから触って覚えろ」と自由に学ばせてもらい、また案件を通していろんな知識を吸収できました。チャレンジしやすい環境があることも、ＮＴＴネオメイトらしさのひとつだと思います。
橋本
IPコールセンターは、僕が入社した当時の部長が発案した新しいサービス。やる気とアイデアさえあれば、そのチャレンジ精神が認められ、かたちにしていける職場だと思います。コールセンターをメールやチャットとつなぐなど、新しいアイデアを実現させて、さらなる飛躍を狙っていきたいと思いますので、ぜひ若い力を貸してほしいと思っています。
計画通りに完了した、IPコールセンターの仮想化プロジェクト。2〜3年のうちには、すべてのサーバーを集約させ、10,000席規模IPコールセンターサービスの実現をめざすという。
当面は、サービス基盤を安定的に運用させることを軸としながら、既存お客さまの移行作業、新規お客さまへの迅速な対応や、新しいサービス開発に取り組んでいくことになる。今回集められた30人のプロジェクトメンバーはいったん解散となるが、大仕事を成し遂げた達成感が生み出したつながりはこれからも変わることなく続いていく。そして、妥協せずに高品質なサービス提供をめざしたというプライドは、今後もお客さまを第一に考えたサービスを生み出す力になるに違いない。
