NTTネオメイトは、情報通信ネットワークをエンジニアリング分野から支える技術者集団です。なかでも私が所属するネットワーク本部では、NTT西日本がお客さまに提供しているさまざまなサービスについて、24時間365日、安定して提供できる環境を築き、運用することをミッションとし、お客さまと接することのない裏方の業務を担っています。

私の担当業務としては、大きく2つあります。

まず1つめの業務は、オペレーションシステムの保守企画。サーバーやネットワーク設備が設置されたマシンルームの環境管理が主な仕事となります。故障時の早期復旧だけが保守ではありません。故障が起きないよう事前に策を講じる、積極的な攻めの保守も非常に重要なのです。サーバーなどの機器を増設する際に、空気の流れなどを考慮した上で故障が起こりにくい機器配置の検討、あるいは暑い夏を乗り越えるための空調設備の検討など、過去の故障事例を参考にするとともに新たな視点も加えつつ、リスク回避のためのさまざまな企画を行います。

かつて九州支店に勤務していたとき、桜島の火山灰がわずかな隙間からマシンルームに入り込み、思わぬ故障を引き起こしたという苦い経験をしました。天災の影響をはじめ、設備の保守は人間の想定通りに進まないこともあります。しかしだからこそ、できる限りのケースを想定して保守企画をしなければならないと肝に銘じています。天災で不安になったとき、やはり一番大切な人の声を聞きたいものです。ネットワークの保守は、お客さまの心を支える仕事だと思って、日々、取り組んでいます。

そしてもう1つの業務が、保守系オペレーションシステム（以下、OpS）の開発。現在、お客さまに対してHPやメールにより故障情報、工事情報を提供し、同時に故障の早期復旧に向け、社内の関連部門に対する情報配信および故障手配を行うシステムを開発中。お客さまが知りたい情報をよりわかりやすく発信することを一番に考えながら、同時にオペレーションシステムの利用者である「NGN-SOC（NGNサービスオペレーションセンタ）」や各支店からの意見を集約し、より使いやすいシステムの構築を目指しています。その他関連する「OpS」についても、機能追加や、さらに使いやすく価値あるシステムへの改善といった開発を手がけています。プログラミング自体は協力会社に依頼しており、私が担うのはシステム開発プロジェクトにおける上流工程である、システム化要件定義から方式設計、ならびにプロジェクト全体の進捗管理。多岐に渡るタスクに対し、一つの漏れも遅れもなく、開発完了へと導いていきます。

この開発業務で最も難しく、ゆえに私自身が最も注力しているのが、システム利用者の声を拾い上げること。NGN-SOCはもちろん、NTTネオメイトの各支店の設備保守担当や、NTT西日本の各支店の設備担当が、どのような課題や悩みを抱えているのか、「OpS」に何を求めているのか、本当に言いたいことをつかんでシステムに反映させるのです。

たとえば、NGN-SOCで追求しているのは、監視から故障発見、対応に至る一連の業務をできるだけ効率よく速やか、かつ確実に遂行するためのオペレーション品質ですが、従来、情報配信や故障手配は１つの故障に対して影響サービスごとに分けて行なっていました。しかしそれでは人手も時間もかかってしまい。その分、復旧も遅れてしまう。そこでこれらを１度に行える機能を付加し、業務が効率化されたと同時により早い段階でお客さまへの情報配信、社内への故障手配を行えるようにしました。

また、各支店の担当者から挙がってきたシステムに対する要望書に目を通すときなどは、かつて支店で保守を担当していた時の経験が活かされています。書面に記載された要望事項の背景にある事情が想像できるので、的確にニーズをつかんだうえで、「何としても解決しなくては」とより真剣に課題に向き合うことができます。

このようにして現場の声に耳を傾けながら、頭を悩まし、知恵を絞ってリリースした新システムに対し、システム利用者から「よくなったよ」「使いやすくて、助かった」という声を聞くと本当にうれしいですね。その先にいらっしゃるお客さまのお役に立てたんだ、と実感し胸が熱くなります。

私は今、お客さまにいつでもどこでも安心・安全・信頼のネットワークサービスを守る使命の一端を担っています。NTT西日本のブランドとして自信を持って新サービスを世に送り出すことができるのも、しっかりとした保守があってこそ。自分の担う業務が、お客さまの暮らしをもっと便利に、豊かにするサービスの創出につながっているのだという自負を胸に、これからも熱い気持ちでこの業務に向かいます。