WORK

コンタクトセンタ
ビジネスの今後

企業や自治体には、お客さまや住民からの各種注文や問合せ、アフターフォローの依頼などを受け付ける業務(以下、コンタクトセンタ業務)が存在しています。お客さま対応センタを自前で構築し対応する場合や専門業者にアウトソーシングする場合など、その対応状況は企業・自治体によってさまざまですが、NTTマーケティングアクトは、このコンタクトセンタ業務のアウトソーシングを担う事業者としての顔をもっています。

近年コンタクトセンタビジネス(以下、CSビジネス)は、単なる電話による受付業務に留まることなく、企業の発注業務、給与計算業務などへその業務範囲を広げ、さらに最先端技術を駆使したソリューションによりクライアントの持続的な成長を支えるビジネスへとその姿を変えつつあり、今後さらなるビジネス領域の拡大が期待されています。

このような状況のもと、NTT西日本グループではCSビジネスを戦略的事業として、また、NTTマーケティングアクトにおいても「成長ビジネス」として位置づけその取り組み強化に注力しています。そこで、今後のNTTマーケティングアクトの成長エンジンとなるCSビジネスの現在の状況や今後の方向性について、カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門の前田課長にお話を伺いました!

クライアントが抱えるさまざまな課題解決をサポートする

NTTマーケティングアクトでは、通信販売会社をはじめ、メーカー、通信会社といったさまざまな企業や自治体などをクライアントとしたCSビジネスの展開に注力しています。
CSビジネス業界は競争も激しく、ともすれば価格重視の提案に陥りがちですが、NTT西日本グループの総合窓口として培った大規模なコールセンタ運営の実績をバックボーンに、NTTグループの技術力、AI(人口知能)などの最先端技術、さらには多言語通訳サービスなど特色のあるサービスを積極的に取り入れることで、新たな価値を創造し、そのビジネス領域を拡大しています。

また、近年では、専門性の高い顧客接点の提供、また単なる顧客満足度の向上だけでなく、いかにクライアント企業のファンになっていただくことに貢献できるかが求められているため、さまざまな企業や自治体に対してコンタクトセンタの提供のみならず、バックオフィス周辺業務の課題解決をサポートするなど、クライアントの業務を幅広くサポートする取り組みも展開しています。

クライアントが抱えるさまざまな課題を解決し、多様なニーズに幅広くお応えする取り組み、まさに「総合アウトソーシングビジネス」を展開しているのです。

付加価値を創出しながら新しいビジネス領域へ

これまでのサービスを事業収益の柱として育てることはもちろん、新たなサービスを創出し、展開していくことで、従来取引のなかった新規のクライアントのニーズにお応えしていくことが、今後のNTTマーケティングアクトのさらなる成長につながると考えています。 例えば、NTT西日本グループは、世界トップクラスの音声認識技術やチャットボットを有していますが、それら技術をコンタクトセンタ運営に活用すれば、人手不足やコスト削減といった課題を高いレベルで解消することが可能となるでしょう。AIなどの最先端技術とこれまでに培ってきたコンタクトセンタ運営ノウハウを融合し、「知識集約型事業」を積極的に展開していきたいと考えています。こうした取り組みを通じて、新たなビジネス領域へと踏み込み、総合アウトソーシングビジネスを拡大させていくことが当社の戦略であり、私たちに課せられた使命です。

チャレンジを続けた先にある新たな可能性をめざして

環境変化が激しい現代においては、前例にとらわれず主体的に考え行動することが求められます。そのプロセスの中では、困難と向き合うことも多々ありますが、重要なのは失敗を恐れず、“思考は冷静に・心は熱く”という姿勢でチャレンジを続けることです。客観的なデータを重視しながら自己の考えをしっかりと持って、クライアントの課題に真摯に向き合い、新たな領域へと一歩を踏み出す。その先にこそ、NTT マーケティングアクトのビジネスモデルの枠組みを超えた新たなサービス・事業創出の可能性があると考えています。

仕事はチームで挑むものであり、一人では決して成し遂げられません。自分の個性や考えを磨き、ビジネスパーソンとして成長したいと切望する若い皆さんと共に、NTT マーケティングアクトの新たな未来を創っていきたいと考えています。私自身も、まだまだ成長していきたいと考えているため、皆さんと共にさらなる研鑽を積んでいければ、これほど嬉しいことはありません。

前田 慎吾
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門
企画担当 課長

PROFILE

仕事をする上でのモットーは「チームワーク」「フットワーク」「ネットワーク」の“3つのワーク”を重視すること。以前携わった「光コラボレーションビジネス」の業務では、約1,000名規模のコンタクトセンタ立ち上げに奔走。自らが能動的に動き、優秀なメンバーと一緒になって0からセンタを構築。そのプロセスを通じて、改めて仕事のおもしろさを実感、日々前例にとらわれず挑戦し続けている。

※掲載内容は取材当時のものです。