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CRMビジネスの今後

NTTマーケティングアクトが運営する116・IPコールセンタ・ビジネスコールセンタは、「NTT西日本グループの顔=総合窓口」として、個人・法人のさまざまなお客さまからのご注文やお問い合わせ・ご要望にお応えする役割を担っています。お客さまが気づいていない潜在的なニーズを引き出し、最適な商品・サービスの提案を通じて、お客さまと良好な関係を構築すること(以下、CRM)、そして、お客さまとNTT西日本グル-プをつなぎ続けることが私たちの使命です。CRMビジネスを取り巻く現在の状況や今後の方向性について、光サービス事業推進部 CRM推進部門の中村課長にお話を伺いました!

事業の基盤を担う各コールセンタの今後の展望とは

情報通信サービスは、今やお客さま一人ひとりの生活やビジネスにとって欠かすことができないものとなっています。私たちが提供するCRMビジネスはNTT西日本グループの総合窓口として、情報通信サービスをご案内・ご提供する役割を担っており、その使命は極めて重要なものとなります。お問い合わせに対応する際などは、お客さまのライフスタイルやビジネススタイルをしっかりと認識し、最適なコンサルティングを行うことが不可欠であり、テレアドバイザ一人ひとりが、さまざまな商品・サービスのラインナップを的確に把握し、お客さまのニーズに最も合致するご提案を行うことが日々求められています。

CRMビジネスでは、お客さまとの接点を大切にしながらCRMの強化を図っています。私たちが運営する各コールセンタの今後の展望として、116センタでは、主に個人のお客さまへのサービス提案を強化し、総合インバウンド受付窓口としてさらなる進化をめざしています。また、IPコールセンタでは、光サービスを利用するお客さまへの新サービス移行の促進や新たな利活用提案など継続的な利用の促進に注力しています。そして、ビジネスコールセンタでは、主に法人のお客様への高度なビジネス商材の提案・提供が可能な「総合コンシェルジュ」としての機能を強化することを目標としています。

お客さまとさらなる良好な関係を構築するためにさまざまな施策を展開

今後さらにお客さまの期待に応えていくためには、NTT西日本グループ各社との連携・協業を強化しながら、総合コンシェルジュとしてのノウハウを積み重ねていくことが不可欠であり、今まで以上に、世の中の動向をいち早く察知できる力、お客さまにご満足いただける提案力などが求められることになるでしょう。そうした幅広い能力の醸成をめざし、人材の育成や新たなシステムの構築に力を入れて取り組んでいます。

その取り組みの一例として、テレアドバイザやグループリーダを対象とした研修を定期的に実施することで、センタ全体の応対品質の向上を継続的に図っています。また、最先端のAI(人工知能)技術を駆使したコール分析システムの各センタへの導入も展開しています。お客さまの声をはじめとした音声データをテキスト化し、キーワードを抽出することで、多様化するお客さまニーズを迅速かつ的確に把握し、お客さまへの提案へ繋げることが可能になるとともに、お客さま満足度のさらなる向上を実現しています。

変化を続ける世の中に最適なサービスを提供するために

AIを活用したコールセンタ運営がもたらすメリットは、業務の効率化だけに留まりません。このノウハウを新たなビジネスとしてグループ外の企業へと展開できれば、お客さまの課題解決はもちろん、少子高齢化による労働人口の減少といった社会全体が抱える問題にも対応することができます。それは、CRMを活用したビジネスのさらなる発展にもつながると感じています。世の中に前例のないビジネスを創り、浸透させていくことは一筋縄ではいきません。しかしながら、NTT西日本グループは、いつの時代も世の中のニーズの変化に対応しながら、不可能と思えることを可能にしてきました。

どれだけ技術が進歩しても、世の中を牽引する力の源泉が「人」であることは決して変わることはありません。今では想像もできないことが未来では当たり前になるなど、通信業界は日々変化を続けています。そのような通信業界においては、変化に臆することなくチャレンジ精神を持って行動できる「人」の力が不可欠だと考えています。自らが主体となってあらゆることに挑戦できる方と一緒に、NTTマーケティングアクトの新しい可能性を拓いていきたいと思っています。

中村 恭子
NTTマーケティングアクト
光サービス事業推進部
CRM推進部門 CRM推進担当 課長

PROFILE

お客さまの立場で考えることを大切にしており、ご注文やお問い合わせの言葉の背景にまで考えを巡らせ、お客さまに寄り添った対応ができるよう常に心がけている。NTT西日本グループのサービスを選んでくださったお客さまが今後も末永くご利用頂くために、さらなる付加価値を提供していくことを意識するとともに、NTTマーケティングアクトのチャレンジできる風土や個性を活かす雰囲気の中、自分らしさを発揮しながら、常に楽しく業務に取り組むことを信条としている。

※掲載内容は取材当時のものです。