WORK

センタ運営のノウハウを
応用展開し新しいビジネス領域へと踏み出す。

後藤 みなみ
NTTマーケティングアクト東海支店
カスタマーソリューション事業推進部
営業担当
2015年入社
法学部 法学科卒業
※掲載内容は取材当時のものです。

お客さまに選ばれ続ける存在をめざして

これまで「NTT西日本グループの顔」として、また「お客さまに最も近い存在」として培ってきたCRMビジネスのノウハウを活用したコンタクトセンタビジネスの展開に取り組んでいます。単にセンタ運営を行うだけではなく、企業や自治体(以下、クライアント)が抱えるさまざまな課題を引き出し、その解決に向けたご提案を実施すること、既存の枠組みを超えた斬新かつ有益なサービスを創造することで、新規ビジネス領域へと踏み出し、競争力とシェアを高めていくことが私たち営業担当の使命です。

私たちが扱うのは“モノ”ではなく、クライアントのビジネス環境における課題解決や利益向上を図るための“サービス”や“環境”です。それらは目に見えるものではないため、ご提供するメリットや価値をクライアントへお伝えすることは容易ではありませんが、「お客さまの一生涯のパートナーをめざす」という強い目的意識を持って仕事に取り組んでいます。

課題解決に奔走して得た成果と自信

現在の部署に配属となって間もなく、先輩から重要なクライアントを引き継ぐことになりました。信頼関係を築くため、業務品質の向上に関する定例会などを何度も繰り返し開催するうちに、実はクライアントが独自に運営しているコンタクトセンタの応対品質に課題を感じているというお悩みを聞くことができました。その解決に向けて、コールデータの分析を行ったり、さまざまな部署の人たちと連携するなど、あらゆる角度からのアプローチにより解決策を模索。

最終的に、当社運営のコンタクトセンタを活用した品質向上施策のご提案がクライアントのご要望に添うかたちとなり、受注につながりました。「後藤さんに相談して良かった」と言っていただけた時の喜びは、今でも忘れられませんし、クライアント自身も気づかなかった真の課題を見つけ出し、業務改善のお役に立てたことは、自分にとっての大きな自信へとつながっています。

学生へのメッセージ

就職活動では受け身にならず、失敗しても良いので自分から積極的に動いてください。私自身も就職活動の時は、「後悔が残らないよう、できるだけ多くの企業や人と出会いたい」と思い、業種を絞らず多くの企業を見て回りました。それによりさまざまな企業の良さを知ることができた結果、自分にとってベストだと思える当社と出合い入社という選択ができたと実感しています。