WORK

CRMビジネスの今後を担う
重要なポジションで業務に邁進。

池田 沙織
NTTマーケティングアクト関西支店
CRM推進部
関西ビジネスコールセンタ
2016年入社
商学部 商学科卒業
※掲載内容は取材当時のものです。

お客さまのビジネスコンサルタントとして

法人のお客さまからの通信に関するご注文やお問い合わせにお応えするビジネスコールセンタ(以下、BCC)で、テレアドバイザとしてお客さまとNTT西日本グループとの関係を構築し、つなぎ続ける役割を担っています。「事務所移転に伴う回線の引越しをしたい」、「事務所を開設するのでビジネスフォンを購入したい」などの多様なご要望に応えるだけでなく、お客さまに“+α”の価値をご提供し、お客さまが気づいていない潜在的な課題も含めて解決していくことが私の使命です。

例えば、お客さまのご要望が「移転に伴う回線の引越し」の場合、「引越しをされる理由」や「お客さまの利用環境」などを幅広くお聞きしながら、その先にある「コスト削減」や「事業収益の拡大」といったお客さまの思いや潜在的ニーズを汲み取り、新たな価値をご提案しています。「お客さまにとって何が最適かを常に考え提案する仕事=お客さまへのビジネスコンサルティング」だと日々感じています。

法人のお客さまにCRMでさらなる価値を

BCCの使命は、法人のお客さまと良好な関係を構築し、NTT西日本グループが一体となってその輪をさらに広げていくことです。NTTマーケティングアクトでは、お客さま事業の利便性や効率性、コスト削減等を実現するさまざまなサービスを扱っており、多様なニーズを持つお客さまに応じたご提案を行うことで、お客さまにとっての新たなメリットを生み出しています。しかし、ご提案するメリットは、形がなく目に見えるものではありません。

そんな「目に見えないメリット」を「実感できるメリット」としてお客さまにお伝えするためには、サービスの知識だけではなく、お客さまの事業を即座に理解するための幅広いビジネス知識やヒアリング力、提案力などを磨くことが欠かせません。一朝一夕で身に付くものではありませんが、BCCの使命を達成するために、そして自分自身の今後の成長のために、妥協することなく挑戦を続けています。

学生へのメッセージ

就職活動では自己分析が大切であるとよく言われますが、私は非常に苦手に感じていました。その理由が、自分の強みばかりを見て、啓発点には目を向けていなかったからだと気づき、改めて自分と向き合うよう心がけました。「強み」も「啓発点」も含めた本来の自分を知り、自己分析に基づいた企業選びや自己アピールを心がければ、みなさんもきっと満足のできる結果につなげられると思います。