WORK

コンタクトセンタ
ビジネスの今後

コンタクトセンタ(以下CS)ビジネスは、NTTマーケティングアクトが116・IPコールセンタなどで培ってきた顧客関係構築ノウハウ(CRM)を活かし、自治体などの公共機関や民間の企業さま(以下、クライアントさま)に対し、コンタクトセンタの提供をはじめとしたさまざまなサービス・商品を提案することで、クライアントさまの抱える課題を解決していくことを目的としている。カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門の栗山恵介課長に、光コラボレーションビジネスと並び、NTTマーケティングアクトの今後の成長エンジンとなるCSビジネスの現況と今後の方向性について語ってもらった。

業界No.1に向けた、CSビジネスの取組み

CSビジネスの今後の大きな方向性は、NTTマーケティングアクトがCSビジネスにおいて業界1位をめざすため、公共や一般企業の市場に対しこれまで以上に深耕し、従来の枠組みを超えた新たなビジネスを展開していくことです。現状の業界2位に甘んじることなく、CSビジネスの体制および商品力を強化して、NTTマーケティングアクトの競争力を高めつつ、さらに新たなビジネス領域でのサービス・事業を創造していくことが求められています。

CSビジネスの体制強化に向けては、マイナンバー制度や臨時給付金制度などの社会的な諸制度に対応するビジネス事例を全社で共有することで、支店営業担当者の営業活動を全社をあげてバックアップし、提案戦術を深めていく取組みを推進しています。こうした新たな制度は、自治体などの各種公共系機関にとどまらず、広く民間の一般企業においてもその対応が必要となることから、波及効果の高い提案事例となる場合が多く、その分ビジネスチャンスがさらに広がるのです。

新商材を発掘・育成させ、提案機会の拡大につなげる。

商品力の強化については、ビッグデータやWebソリューションを活用したVA(バーチャルアシスタント)サービス、お客さまの声分析・ソーシャルリスニングサービス、企業とメディアと消費者をつなぐプレゼントデータバンク、増加を続ける訪日外国人対応や2020年東京オリンピック開催を睨んだ多言語通訳・翻訳サービスやQR Translatorといった新商材を市場に投入し、提案機会の拡大を図っています。こうした新商材を事業収益の柱として育てるのはもちろん、CSビジネスのノウハウを生かした新商材を提案することで、これまでお取引のなかった新規のお客さまのニーズにお応えしていくことが可能になります。特に、多言語通訳・翻訳サービスや新たに投入したQR Translatorへの注目度は高く、日本を代表するナショナルブランドの複数のクライアントさまとの新たな商談も始まっています。こうした新商材をフック商材として新規需要を取り込んだお客さまに対するCSビジネスの提案・拡大に向け、営業体制およびサービス提供体制の強化を図っています。

CS+αの付加価値で、新たなビジネスを切り開く

こうした取組みの先に、新たなビジネス領域へと拡大していくには、クライアントさまの多様なニーズやビジネス上のお困りごとをワンストップで解決できる課題解決型のビジネスモデルを構築していく必要があります。そのための第一のステップとして、CSビジネスを核にバックオフィス分野などへビジネス領域を拡大し、クライアント業務をサポートするビジネスパートナーをめざす「総合アウトソーシングビジネス企業」へとNTTマーケティングアクトを進化させていくことが当社の戦略であり、我々に課せられたミッションです。

このように、コンタクトセンタビジネスに加えて新たな領域に踏み込んでいくことは、言葉で言うほど容易いものではありません。NTTマーケティングアクトが社会に貢献できるさまざまな業務分野における課題解決能力を広く世の中に発信し、クライアントさまにとってそれぞれ異なる課題解決に向けた手法を作り出していく能力を高めていくことが重要です。そうした取り組みを続けることで、従来にないNTT マーケティングアクトのビジネスモデルの枠組みを超えた新サービス・事業の創出につなげていきたいと考えています。

そのためには、先入観にとらわれることなく、客観的なデータを重視しながら自己の考えをしっかりと持ってクライアントさまの課題に真摯に向き合い、これまで経験したことのない新たな領域へと一歩を踏み出す、失敗を恐れずにチャレンジする姿勢が大切だと考えます。新たなビジネスモデルを作り出しながら、自分の個性や考えを磨き、ビジネスパーソンとして成長したいと切望する若い皆さんとともに、ビジネスの新たな可能性に挑戦していきたいと願っています。

栗山 恵介
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門
営業企画担当課長

PROFILE

若手社員のころ、先進的サービスを立ち上げたにも関わらず、たった1年でサービスの打ち切りが決まり、「なぜあの時、続けたいと言えなかった」のか、「仲間に賛同と協力を求めなかった」のかという自責の念を覚えた。その経験から「私がやる」「協力する」「楽しくやる」という言葉を仕事のモットーにしている。率先して自ら一歩を踏み出し、仲間との協力関係を築きながら仕事を前向きに楽しもうと、毎日のようにメンバーを鼓舞するリーダーをめざす。