WORK

データにもとづくマネジメントで
日々進化する強いコンタクトセンタをつくる

門寺 峻
NTTマーケティングアクト大阪本社
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門
センタマネジメント担当
2012年入社
人間社会学域 経済学類卒

センタ業務を定量的に把握し課題解決の策を練る

現在のセンタマネジメント担当になる前は、北陸支店でコンタクトセンタ営業を担当していました。当時から、クライアントにはセンタ運営上の課題をふまえたソリューション提案をし、またセンタに対しては、業務の運営状況がひとめでわかる管理ツールを導入するなど、自分なりにセンタ運営の効率的な方法を模索していたのです。

当時の私は、センタ運営の効率化こそが営業活動のバックアップにつながり、ひいては組織力の最大化につながるのではないかと考えていました。そんな思いを抱いていた頃、現在の職場へ異動することになり、全国30を超えるコンタクトセンタを統括する本社のセンタマネジメント担当を任されたのです。

業務もロケーションも多岐にわたるセンタの組織力強化に向け、より定量的かつタイムリーに状況を把握する仕掛けが必要であると考え、今まで現場と「電話」で逐一状況確認するという定性的な方法を大幅に刷新する業務に取り掛かりました。全センタに、オペレーション配置をマネジメントするシステムを導入し、お客さまからの入電数や配置過不足の状況を定量的に測ることができるように仕組みを構築。適正なオペレーターの数で運営することができれば、お客さまをお待たせすることなく、品質の高いサービスを円滑に提供することが可能になります。

実際に仕組みを運用していくと、定量的なデータによって稼働配置、改善すべきパフォーマンスなど客観的な課題が浮き彫りになってきました。お客さまに迅速にサービスを提供したい一心で、400件にも及ぶコンタクトセンタの業務を一つひとつ分析し、センタマネジメント担当と現場のメンバーが一丸となり現在も継続して課題に向き合っています。クライアント企業の先にいらっしゃるお客さまに満足していただけるよう、運営体制を今以上に強めていくことをミッションとし、日々奮闘しています。

お客さまに選ばれる
業界ナンバーワン企業になる

NTTマーケティングアクトは変革の時期であり、飛躍的な成長を遂げようとしています。そのような環境の中、コンタクトセンタビジネスは、NTTマーケティングアクトの成長戦略の一つの大きな柱と位置付けられています。これまでのコンタクトセンタビジネスで培ったノウハウを活かし、お客さま企業の事業をサポートする総合アウトソーシング事業の領域に大きく踏み出し、業界1位になることを目標に掲げています。だからこそ、私は次のビジネスの礎となるコンタクトセンタの体制強化を図ることに、自らの持てる力をすべて注いでいます。足場をしっかりと固め、ビジネス拡大に貢献することこそが、私自身の成長にもつながると思っています。NTTマーケティングアクトは、開拓者であり挑戦者。私も、その一翼を担っているとの自負を持ち、日々、スキルの向上に積極的に取り組んでいます。

学生へのメッセージ

一人ひとりが挑戦者!自ら考えてトライできる

NTTマーケティングアクトは挑戦者の集団です。カスタマーリレーションシップマネジメントのプロフェッショナルとして、お客さま自身も気づいていない真の課題を引き出し、解決に導くやりがいのある仕事ができます。また、業務の枠を越えて、自由に提案できることも魅力の一つ。自分で考えてトライすることフィールドがあることから、成長を実感できる会社だと感じています。