WORK

お客さまに幸せを提供する
CRMプロフェッショナルとして

小栗田 和晃
NTTマーケティングアクト北陸支店
CRM推進部北陸IPコールセンタ
2013年入社
人間社会学域 経済学類 卒業

お客さまの真のニーズを探り最適な提案をする

「NTT西日本グループの顔」として、あらゆるお客さまからのお問い合わせに対応し、お客さまとNTT西日本グループの関係をつなぎ続けること、それが「テレアドバイザー」の役割です。「116」の番号には「光サービスを利用したい」というご注文に加え、「光コラボレーションモデルについて教えて」「引っ越し時の手続きを教えてほしい」などといったあらゆる声が届きます。そうした多様なニーズに対して、商品やサービスの紹介をしたり、手続きをご案内したりするだけではご満足いただけません。お客さまのお困りごとや潜在的なニーズを引き出し、さらに便利に使っていただくための最適なご提案をすることが重要な使命だと感じています。

現在の部署に配属されてから受講した研修の中で心に残っているのが、「テレアドバイザーの仕事はお客さまに幸せを感じていただくこと」という言葉でした。当時の私は、お客さまからの問い合わせにお応えすることで精一杯。その言葉を聞いたとき、お客さまの潜在ニーズを探るために心の声を聞くことこそが大切なのだと気付いたんです。それからは日々、その想いを胸にお客さまと接しています。そうすることで、お客さまのニーズを引き出すことの難しさを改めて感じると同時に、私の提案によって、ライフスタイルに大きな変化を与えられたときには、充実感や達成感を感じ、もっと多くのお客さまに最適な通信環境をご利用いただけるよう、お手伝いしていこうという気持ちになります。

また、日々の業務の中で得たお客さまの声を、次の展開へ活かしていく役割も私たちテレアドバイザーは担っています。例えば、昨今インターネットウィルス感染による被害が増加しているのですが、ウィルス対策ソフトをトリガーとした光サービスのご案内に注力することで、多くのお客さまのお役に立つことができています。

今後、光コラボレーションモデルがさらに展開されていく中で、快適で安全なインターネットライフを送っていただくためにも、積極的に新しいご案内ができるよう取り組んでいきたいと考えています。数ある仕事の中でも、これだけ多くのお客さまと直接お話できる仕事はありません。お客さまからいただく様々な声は私の貴重な財産になっています。

CRMプロフェッショナルとして
自己の領域を押し広げたい

私の所属するCRM推進部は、お客さまのご要望にお応えするだけではなく、信頼関係を築き上げ、その関係を継続していくという重要な使命を担っています。私もCRMのプロフェッショナルとして、すべてのお客さまにしっかりと向き合い、信頼いただける応対ができるよう日々心がけています。

例えば、固定電話のナンバーディスプレイサービスについてお問い合わせをいただいたとき、サービスの説明をするだけではなく、お客さまの通信環境についても話題を広げ、結果的にインターネット接続サービスをNTT西日本グループの光サービスに切り替えていただけたという経験もあります。現在の環境を察知してお客さまに合ったご提案をすること、それがライフスタイルコンサルタントとしての仕事の醍醐味だと感じています。

NTTマーケティングアクトという会社は、これからまだまだ成長する余地のある会社。今後はこれまで培ってきたノウハウを活かし「B to C」だけでなく「B to B to C」の領域にも強みを発揮していけると考えています。私自身も、お客さまからの「ありがとう」の言葉や信頼を糧に、経験から得たスキルを存分に発揮しながら、今後は様々な分野にチャレンジしていきたいと思っています。

学生へのメッセージ

私が当社に入社を決意したのは、「人」を大切にするという社風を実感できたからです。最終面接の際に、担当の方から細かなフィードバックをいただき、私という人間を理解していただいていることが伝わってきました。今でもそのころの決意は正しかったと思っています。就職活動中はたくさん迷うこともあると思いますが、壁を乗り越えて自分に合った会社を見つけてくださいね!