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そもそもCRMって?

CRMとは、Customer Relationship Managementの略。お客さま(Customer)との長期にわたる関係性(Relationship)を構築し、商品・サービスを継続してご利用いただくことで、企業収益の最大化を図るという経営手法(Management)のことです。

顧客ニーズの多様化や少子高齢化が急速に進む現代において、新たにお客さまを獲得することや、一度失ったお客さまの信用を取り戻すのは容易なことではありません。だからこそ、お客さまとの関係性を大切にし、ニーズをかなえる商品・サービスを提供し続けることが重要です。

お客さまとの関係性を重視し、既存のお客さまとの継続的関係性と、新たに獲得したお客さまの自社商品・サービスに対する満足度を高めることで、競合他社との差別化を図り、お客さまの自社商品・サービスに対するプライオリティを高めることが可能になります。

NTTマーケティングアクトのCRM

NTTマーケティングアクトは、「NTT西日本グループの顔」としてお客さまにNTT西日本の商品・サービスをご提供したり、「企業・自治体といったクライアント様の顔」としてお客さまにその商品・サービスをご提供することで、お客さまとの長期にわたる関係性を構築し、お客さまの声を、次なるサービス開発や事業展開へと活かしていく役割を担っています。
その中で、NTTマーケティングアクトがお客さまとの継続的な関係性を構築する手法は3つあります。

B(NTT西日本グループ) to C(お客さま)におけるCRM

1. NTT西日本の商品・サービスとお客さまをダイレクトに繋ぐ

B(NTT西日本グループ) to B(他事業者さま) to C(お客さま)におけるCRM

2.光コラボレーション事業者さまが獲得したお客さまと光コラボレーションモデル(NTT西日本の商品・サービスを含む)を繋ぐ

G・B(自治体・民間企業) to B(NTTマーケティングアクト) to C(お客さま)におけるCRM

3.NTTマーケティングアクトの商品・サービスを活用して、民間企業や自治体のお客さまを繋ぐ

コンタクトセンタビジネス

G・B(自治体・民間企業) to B(NTTマーケティングアクト) to C(住民の方々・お客さま)におけるCRM

3.NTTマーケティングアクトの商品・サービスを活用して、民間企業や自治体のお客さまを繋ぐ
光サービスビジネスで培ったノウハウやマーケティングスキルを活かし、民間企業や地方自治体といったクライアントのCRM強化を軸に、様々な課題解決へと導くことがコンタクトセンタビジネスの役割です。
アウトバンド・インバウンドテレマーケティングや多言語通訳・翻訳サービスといったコンタクトセンタソリューションをはじめ、ビッグデータやWebソリューションを活かしたソーシャルメディア分析等、さまざまなサービス・商品をご提案することで、クライアントが抱える課題を解決すると共に、クライアントとお客さまを繋ぐ新たな仕掛けを提案し、クライアントと一緒に未来の事業を創っていきます。
また、お客さま企業との積極的なアライアンス展開により、クライアントが抱えるバックオフィス等の周辺業務での課題解決にも貢献し、クライアント業務をサポートするビジネスパートナーとして、更なる付加価値を提供していきます。

CRMビジネス(116・IPコールセンタビジネス)

B(NTT西日本グループ) to C(お客さま)におけるCRM

1.NTT西日本の商品・サービスとお客さまをダイレクトに繋ぐ
NTT西日本の光サービスや電話サービスに関するお問い合わせ・ご要望にお応えし、約850万の光サービス契約のお客さまや1,000万の固定電話契約のお客さまに継続的にご利用いただけるよう、光サービス等を活用した新たなライフスタイルをご提案しています。116・IPコールセンタは、CRMを推進するNTTマーケティングアクトの事業の礎であり、ここで培ったノウハウを積極的に他の事業へ展開しています。

光コラボレーションビジネス

B(NTT西日本グループ) to B(光コラボレーション事業者さま) to C(お客さま)におけるCRM

2. 光コラボレーション事業者さまが獲得したお客さまと光コラボレーションモデル(NTT西日本の商品・サービスを含む)を繋ぐ
2015年、新たに提供が開始された光コラボレーションモデル。携帯電話会社やISP(インターネットサービスプロバイダー)等の光コラボレーション事業者さまがお客さまに販売した光サービスを、光コラボ受付センタで光コラボレーション事業者さまとNTT西日本を繋ぐ役割を担います。光コラボレーション事業者さまと連携、さらに販売遂行に向けたサポートをすることで、NTT西日本の光サービスの活用シーンをさらに押し広げ、お客さま満足(CS)を高めることで、新たなファン層の獲得および継続的ご利用の促進を図っていきます。