PROJECT
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光普及1,000万回線実現に向け、
ビジネス向け販売を強化せよ

光普及1,000万回線をめざし、116・IPコールセンタでは現在、個人のお客さまはもちろん、中小企業事業者さまに向けても光サービスの販売を強化している。個人経営者さまや中小企業さま向けに光サービスを拡げていく最前線に立つのは、ビジネスコールセンタ(BCC)だ。そこで働く2人の活躍ぶりから、BCCビジネスの持つ可能性を探る。

川瀬 愛

関西支店
CRM推進部 CRM推進担当
2012年入社
政策学部 政策学科卒
大島 かな子

CRM推進部
関西ビジネスコールセンタ
2013年入社
人間福祉学部 人間福祉学科卒

ビジネスニーズに応える多種多様な商品のコンサルティング

お客さまが新たに事業所や店舗を構える際、登記登録などの関係上、「まずは電話回線を取得したい」という旨の電話がセンタにかかってくる。個人のお客さまとは別のこうしたビジネスに関するお問い合わせ先がBCCとなる。ここで活躍するのは大島が受け持つテレアドバイザーという役割だ。

新たなオフィスを立ち上げられる場合ならば、回線はいくつ必要になるのか、店舗を始められるのであれば業態や、Wi-Fi環境の必要性、音楽の有無、料金の決済方法などを伺い、お客さまの利用状況に思いを巡らしながら、利用環境に合った最適な商品をお勧めしていく。

「音楽を流されるのであれば、1,300もの多様な音楽チャンネルが楽しめる『DoMUSIC』という商品をご紹介します。他にも、スマートフォンや携帯にカードリーダーをつけるだけで簡単に決済ができる『フレッツ・スマートペイ』など多彩な商品があるため、店舗の雰囲気づくりはもちろん、お客さまの業務効率向上につなげていただくことが可能になるのです。タブレット端末のキャンペーンを受け付けたこともあります。タブレット一台で座席の予約管理や、レジ会計、会計処理ソフトと連動できることなどをお伝えしたところ、NTT西日本に任せることでそこまでできるのかと感心されましたね」。

BCCでテレアドバイザーとして日々お客さまと接している大島、CRM推進としてBCCの販売企画を担当する川瀬。二人は、関西BCCが本格的に立ち上がる以前から、ともに116・IPコールセンタで仕事をしてきた仲だった。交流は互いの所属が変わった今でも続いているという。川瀬は、「NTT西日本が販売する中小企業のお客さま向け商品は多数あり、日を追うごとにラインナップの拡充が進んでいます。また、キャンペーンはNTT西日本が企画したものの他に、NTTマーケティングアクトが独自で企画したものがあり、テレアドバイザーがそうした商品やキャンペーンについてお客さまにわかりやすく、かつ心惹かれる内容をお伝えできるようにする必要があります。そのためにもテレアドバイザーの皆さんの話を聞くことは大切。商品に関する勉強会などで、大島さんに会う度に職場の様子などを聞いて仕事の参考にしています」と話す。

コラボレーションがグループ全体の成長に波及する

テレアドバイザーによっては、紹介する内容について得意不得意があるのだという。ヒアリング項目も多岐にわたるため、お客さまのニーズを満たしきることができていない場合もある。そうした際、テレアドバイザーのスキル向上に向けた取り組みを実施することも川瀬の重要な役割となる。

「お客さまのニーズをより多く引き出し、かつ漏れのないヒアリングが出来るようなツールを展開したり、他のコールセンタでの販売トークの好事例を共有するための勉強会を開いたりしています。ただ単にお電話でお客さまの要望をお聞きするだけでなく、お客さま自身がお気づきになっていないニーズをいかに汲み取ることができるようになれるかがポイントです」。

お客さまが新しい事業所を立ち上げる際は、「スマホ利用型ビジネスフォン」といった商品などの提案をするそうだが、大島いわく時に何十回線もの電話を引きたいという要望もあるのだという。

「そうしたご要望にお応えするのはオフィスタイプという商品であり、グループ企業であるNTTビジネスソリューションズが扱っています。ご注文頂いた内容を取り次いだ際に、NTTビジネスソリューションズの方が的確なコンサルティングができるよう、慎重にヒアリングを実施することを心がけています」。

NTT西日本グループ全体でお客さまのニーズを満たしていくため、NTTマーケティングアクトとNTTビジネスソリューションズはパートナーとして、お客さまにスムーズにサービスを届けることが出来るように連携する体制が高知鵜されている。

店舗・事務所向けサービスの拡大は、NTTマーケティングアクトだけのミッションではなく、NTT西日本グループ全体で取り組んでいる課題。NTTマーケティングアクトではNTT西日本グループの「顔」として日々お客さまと向き合い、お客さまのニーズや生の声に耳を傾け、お客さまのニーズをグループ全体で共有することによって、NTT西日本のビジネスのさらなる発展に寄与している。「企業さまへの対応能力を高めることができれば、その能力を一般のお客さまへの対応にも活かすことができ、116・IPコールセンタ全体で相乗効果が生まれてくると思います」と大島は言う。

川瀬は「BCCに深く関わることで販売企画として成長できるのはもちろん、NTT西日本グループの仕事に携わり、グループ全体のことを深く理解することでCRMのプロフェッショナルとしてさらに成長していけると思っています」と語る。店舗・事務所向けビジネスへの取り組みは、NTT西日本グループ全体の成長のみならず、そこに関わる多くの人材の成長をも加速させているようだ。