PROJECT
02

光コラボレーションモデルの
販売拡大をめざして

光コラボレーションモデルの
販売拡大をめざして

NTT西日本グループが他事業者とタッグを組み、光回線や関連サービスを卸すことで新たな価値を創造する「光コラボレーションモデル」。この光コラボレーション(光コラボ)モデルのアウトソーシングを担うNTTマーケティングアクトで販売拡大に取り組む3人の若手社員に、仕事にかける熱い思いや今後の目標を語ってもらった。

岡部 晋也

九州支店
カスタマーソリューション事業推進部
営業担当
2014年入社
経済学部 経済学科卒
毛利 桃子

九州支店
カスタマーソリューション事業推進部
光サービスセンタ
2014年入社
人文学部 フランス語学科卒業
園田 夕海

九州支店
カスタマーソリューション事業推進部
センタサポート 営業担当
2011年入社
商学部 商学科

光コラボモデルの
売り場管理と効率化を図る使命

新入社員研修後、岡部が配属されたのは、カスタマーソリューション事業推進部光コラボ営業担当。同部署の使命は、販売スタッフを、委託会社を通じて光コラボの販売に携わる店舗や家電量販店へ送り出し、光コラボ事業者さまの光サービスの販売支援を行うこと。岡部の担当エリアは主に長崎県と佐賀県。担当エリアの販売現場をスムーズに展開させるために、入社3年目の岡部は日々奮闘している。

岡部は話す。「目標獲得件数の120%達成をめざして動く。それを常に心がけています」。思うような結果がでないときは販売ターゲットの再設定やアプローチ方法の工夫といった施策を練り、委託会社のマネージャーを通じて販売スタッフのモチベーションを向上させる。ときには店舗に出向き、量販店の販売スタッフと派遣している販売スタッフの連携を高めるべく、量販店のキーマンへの商談を行うこともあるという。販売の鍵は何といっても「人」。それぞれが動きやすい環境をつくることがとても重要なのだ。「当社と光コラボを取り扱う事業者さま、販売スタッフと量販店の販売スタッフをつなぐこと、そしてそのつながりをさらに深めていくこと、それが私の使命です。

お客さまからのさまざまなお問い合わせに対応し、
快適な通信環境を守る

光コラボをご利用いただいているお客さまからのさまざまな問い合わせに対応するのは、毛利が所属する光サービスセンタだ。「お客さまとの直接対話ができないだけに難しい」とされる電話対応。毛利は“誠心誠意”を心がけ、どんなときでも感謝の気持ちを伝えることを心がけているという。「最も多い問い合わせは料金内容の確認ですね」。料金に関することは、ヘルパーが店頭で詳細に説明しているが、すべてのお客さまが完璧に理解できるわけではない。毛利は「お客さまがどんなところに疑問を感じていらっしゃるのかを探り、丁寧に分かりやすく説明することを心がけています。当たり前のことかもしれませんが、それがとても大切だと日々実感しています」と話す。なかには「すぐに工事スタッフを派遣して欲しい」など、対応が難しい依頼もあるという。「お客さま自身、無理かもしれないと思われていても、言わずにおれない事情があると思うんです。無理です、とお断りするのではなく、急いでいらっしゃる理由を尋ねて、対応策を提案するようにしています」例えば、子どものインターネット受験を数日後に控え、急いでいらしたお客さまには、「学校や街のなかでのインターネット環境で代用していただく」というご提案をして、事なきを得たこともあったという。「この仕事は楽しい」と笑顔で話す毛利。その理由は「お客さまに寄り添えているという実感があるから」もちろん仕事をしていくなかで、失敗をすることもあったという。しかし、失敗をも糧にし、お客さまに快適な通信環境を届けるために、毛利は今日も成長を続けている。

社員のモチベーションを高め、
お客さまにさらなる価値を提供する

毛利が所属する光サービスセンタのサポート業務を行うのが、センタサポートに所属する園田である。園田の業務は、主に2つ。1つは、光サービスセンタの職場環境の整備と改善。もうひとつは、光コラボを取り入れる企業へのセンタ構築提案だ。「センタの職場改善のひとつに、社員のモチベーションを高めるための表彰施策の立案と運営があります。時短勤務など、弊社にはさまざまな勤務形態があるため、不公平にならないような表彰指標を考えています。社員のモチベーションを高めることで、お客さまに対しても質の高い対応を提供することができると考えています」と園田。園田自身、入社直後は電話対応を行う部署に所属していた経験もあり、当時を振り返りながら知恵を絞っているという。また、毛利の部署からの報告で、販売スタッフのお客さまへの料金説明方法について改善する必要があるときは、岡部の部署に改善を依頼することもあるという。岡部が所属する営業と毛利が所属する光サービスセンタのきめ細やかな対応、さらに園田の熱意ある姿勢が光コラボ事業者さまに認められ、既存の光コラボの増床、増員が決定した案件もあるという。時を同じくして、新たな光コラボ事業者さまとのセンタ構築の商談もスタートした。「記録より記憶に残る仕事をしたい。記録は後から付いてきますから」。そう、園田は話す。「私が就活生のとき、当時の採用担当者が『お客さまの手を両手で握って温めるような関係をつくっていきたい』と話されていたんです。その表現がとても印象的で、この会社で働きたいと思いました。お客さまはもちろん、社内の人たちに対してもそんな関係をつくっていくことが私の目標ですね」。園田の目に強い光が宿った。その光は、明日へと続く道を照らしている。